مقالات

1395-10-13

نویسنده : علی ناظمی

CRM چیست؟

CRM  چیست؟

این واژه مخفف عبارت Customer Relationships Management به معنای مدیریت ارتباط با مشتریان می باشد.
  CRM
به عنوان ابزار تکنولوژیکی قوی به کمک شما آمده و درجمع آوری اطلاعات شما از مشتریان ، افزایش سرعت عمل شما در پاسخگویی به آنها که در نهایت به جلب رضایت مشتریان خواهد انجامید وافزایش میزان فروش کمک خواهد کرد.

با CRM  چه اتفاقی می افتد؟

 اطلاعات در صورت موجود بودن و در دسترس بودن می تواننند در CRM ثبت شوند تا بعدا مبنای گزارش های کاربردی برای استفاده کاربران و مدیران باشند.

بدیهی است که هر چه اطلاعات دقیق تری به CRM بدهیم انتظار خواهیم داشت تا گزارشات و خروجی های دقیق تری در اختیار ما قرار دهد.

در هر صورت ما اعتقاد داریم که هر گونه اطلاعات از مشتری، رقبا، کاربران، بازاریابان و ... ارزشمند است و ذخیره سازی آنها به حفظ منابع انسانی کمک خواهد کرد و در آینده به عنوان حافظه سازمانی به کمک مدیران خواهد آمد .

برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان هرچه بیشتر بدانیم در کسب رضایت مشتریان موفق تر خواهیم بود.

چند مورد که در بازاریابی باید به آنها توجه شود:

1- دقیقا چه چیز فروخته می‌شود؟

2- به چه کسی فروخته می شود؟

3- چگونه باید در بازار عرضه، تبلیغ و فروخته شود و البته توسط چه کسی، به چه قیمت و تحت چه شرایطی، چگونه و توسط چه کسی باید تولید، ارائه و ارسال شود، تحت چه شرایطی و در آخر چگونه باید خدمت رسانی کرد که منجر به جلب رضایت مشتری و در نتیجه مراجعه و خرید مجدد وی گردد؟

4- شناخت نیازهای مشتری

مدیریت هوشمند درون سازمانی پرسنل تیم فروش و تیم بازاریابی و عملکرد هر کدام به طور کلی مشتریان را می توان به سه دسته تقسیم کرد :

1- مشتری راضی:

مشتری ای که تمام انتظاراتش را برآورده کنیم از ما و محصولاتمان راضی است و معمولا به ما وفادار می ماند، اما همیشه این خطر وجود دارد که رقبا او را از ما بگیرند.

2- مشتری ناراضی:

آنچه از ما و یا محصولاتمان انتظار داشته را نتوانسته ایم برآورده کنیم. بنابراین بسیار ناراضی است و نه تنها برنمی گردد بلکه دیگران را نیز از خریدن محصولاتتان منصرف خواهد کرد.

3- مشتری خشنود:

نه تنها انتظاراتش را برآورده کرده ایم بلکه چیزی فرای انتظارش به او داده ایم. چنین مشتری ای همیشه به ما وفادار می ماند و تا می تواند برایمان مشتری می آورد.

مشتری پادشاه است

درآمد حاصل از مشتریان چیست؟‌ همانطور که شاید به ازای هر محصول ضرر ‌کنید، ممکن است به ازای هر مشتری هم ضرر ‌کنید. این‌ها مشتریانی نیستند که باید به آن‌ها بفروشید. در حال حاضر، سودآورترین و کم سودترین مشتریانتان چه کسانی هستند؟ بهتر است کم سودترین مشتریان را حذف کرده و بهترین مشتریان را حفظ کنید.

چه کاری مشتریان را خوشحال می‌کند؟ چرا بهترین مشتریان دوباره نزدتان برمی‌گردند؟ کدام‌یک از کارهایی که برایشان انجام می‌دهید را بیشتر دوست دارند؟ شناخت مهم‌ترین حوزه ایجاد رضایت در مشتری، کلید موفقیت است.

فکر کنید دلیل اصلی شکایت مشتریان چیست؟ چه چیزی را ارائه نمی‌دهید که مشتریان فعلی و احتمالی را به سمت رقبا می‌کشاند؟

برای مشاوره در زمینه بازاریابی کسب و کار خود با ما تماس بگیرید.

02122208937

09021160645

 

مقالات مرتبط